Deodorantınızın veya çorabınızın pleksiglas bir kutunun arkasında kilitli kalmasının asıl nedeni, artan hırsızlık oranlarından çok, perakendecilerin yıllardır uyguladığı personel kesintisi politikası olabilir. Bloomberg analisti Amanda Mull’a göre, bu strateji hem müşterileri hem de çalışanları çileden çıkarırken, şirketlerin kendileri bile artık bu durumun satışlara zarar verdiğini itiraf ediyor.
Haberi PodCast olarak dinlemek isterseniz;
Son birkaç yıldır CVS, Walgreens veya Target gibi mağazalarda alışveriş yapmak, giderek artan bir engelli parkura dönüştü. Diş macunundan çikolataya, en temel ihtiyaçlar bile kilitli dolapların arkasına hapsedilmiş durumda. Resmi gerekçe, 2021’de viral videolarla körüklenen “Büyük Hırsızlık Paniği” ve artan organize perakende suçları. Ancak Bloomberg’den Amanda Mull‘un The Big Take podcast’inde ortaya koyduğu gibi, bu kilitli rafların ardındaki hikaye çok daha derin ve karmaşık.
Lorem Ipsum has been the industry’s standard dummy text ever since the 1500s.
“Büyük Hırsızlık Paniği”: Efsane ve Gerçekler
Mull’a göre, perakendecilerin sığındığı “hırsızlık artışı” argümanı, somut verilerden çok algıya dayanıyor.
- Veri Eksikliği: Hırsızlık oranlarıyla ilgili güvenilir ve bağımsız veri bulmak oldukça zor. Rakamlar genellikle, perakendecilere hırsızlığın ne kadar büyük bir tehdit olduğunu düşündüklerini soran sektör lobi grupları tarafından yayınlanıyor.
- İstikrarlı “Fire” Oranı: Perakende sektöründe “fire” (shrink) olarak adlandırılan ve hırsızlık, çalışan hatası, hasar gibi tüm envanter kayıplarını içeren oran, son 15-20 yıldır oldukça istikrarlı bir şekilde %1,5 civarında seyrediyor. Bu durum, ani bir suç dalgası yaşandığı anlatısıyla çelişiyor.
Asıl Neden: Personel Maliyetleri ve “Dışsallıklar”
Eğer sorun devasa bir hırsızlık dalgası değilse, perakendeciler neden müşterilerini bu kadar sinirlendiren bir yola başvurdu? Amanda Mull’a göre asıl neden, perakendecilerin işçilik maliyetlerini düşürmek için yıllardır sistematik olarak mağazaları yetersiz personelle çalıştırması.
- Az Çalışan, Çok Sorun: Yetersiz personel, mağaza yönetimini, raf düzenini ve müşteri hizmetini zorlaştırır.
- Sistem Olarak Kilitli Raflar: Kilitli raflar, tıpkı self-servis kasalar gibi, daha az çalışanla bir mağazayı “işletilebilir” kılmak için tasarlanmış bir sistemdir.
- Müşteriye Yüklenen Maliyet: Bu sistemin yarattığı bekleme süresi, zorluk ve sinir bozucu deneyim, aslında şirketin personel kesintisi kararının bir “dışsallığıdır” – yani, şirketin tasarruf etme maliyetini müşteriye yüklemesidir. “Hırsızlık paniği” ise bu kararı kamuoyuna meşrulaştırmak için kullanışlı bir bahane haline gelmiştir.
Ters Tepen Strateji: CEO İtirafı ve Kaybedilen Müşteriler
Bu stratejinin sonuçları, perakendeciler için hiç de parlak değil.
- CEO İtirafı: En çarpıcı kanıt, Walgreens CEO’su Tim Wentworth‘un bir kazanç toplantısında yaptığı itiraftı: “Bir şeyleri kilit altına aldığınızda, ondan çok fazla satamazsınız. Bunu oldukça kesin bir şekilde kanıtladık.” Bu, en üst düzeyden gelen, stratejinin satışları baltaladığının açık bir kabulüydü.
- Müşteri ve Çalışan Memnuniyetsizliği: Müşteriler, kilitli bir ürün için dakikalarca beklemek yerine alışverişlerini marketler veya online platformlar gibi başka yerlere kaydırıyor. Çalışanlar ise, basit bir ürünü açmak için sürekli koşturmaktan ve müşterilerin öfkesiyle yüzleşmekten bıkmış durumda.
Geleceğe Bakış: Otomat Mağazalar ve Dijital Anahtarlar
Stratejinin başarısız olduğunu anlayan perakendeciler, şimdi geri adım atmanın yollarını arıyor. Ancak tüm bu pleksiglas duvarları sökmek hem pahalı hem de bir başarısızlık itirafı olacağı için, teknolojik çözümlere yöneliyorlar.
- CVS’in Pilot Programı: CVS, müşterilerin telefonlarındaki uygulama aracılığıyla dolap kilitlerini kendilerinin açmasına olanak tanıyan bir sistemi test ediyor. Bu sistem, hem çalışanın yükünü azaltıyor hem de uygulamaya giriş yapma zorunluluğu nedeniyle hırsızlık için caydırıcı olabilecek bir “anonimliği ortadan kaldırma” unsuru taşıyor.
Amanda Mull’a göre, bu tür mağazaların geleceği giderek daha fazla otomatlara benzeyebilir. Müşterilerin kendi kendilerine hizmet ettiği, üçüncü parti teknoloji şirketlerinin sunduğu takip ve otomasyon sistemleriyle donatılmış mağazalar görebiliriz.
Ancak bu krizin öğrettiği en büyük ders, belki de en eskisi: Hırsızlığı engellemenin en etkili yolu, araştırıldığı üzere, mağazalarınızda yeterli sayıda ilgili ve görünür personel bulundurmaktır. Kilitli raflar dönemi, diğer perakendeciler için iyi bir müşteri deneyiminin değerini hatırlatan acı bir ders oldu.
Öne Çıkanlar
- Gerekçe vs. Gerçek: Kilitli rafların resmi gerekçesi “hırsızlık paniği” olsa da, asıl nedenin perakendecilerin personel maliyetlerini düşürme stratejisi olduğu öne sürülüyor.
- Veriler Yalan Söylemez: Perakende sektöründeki genel “fire” oranı son 20 yıldır istikrarlı seyrederken, ani bir suç patlaması yaşandığına dair güçlü kanıtlar bulunmuyor.
- CEO İtirafı: Walgreens CEO’su, kilitli ürünlerin satışları düşürdüğünü kamuoyuna açıkça itiraf etti.
- Tepkiler: Strateji, hem müşterilerin başka yerlerden alışveriş yapmasına neden oldu hem de çalışanların iş yükünü ve stresini artırdı.
- Teknolojik Çözüm Arayışı: CVS gibi şirketler, müşterilerin kendi telefonlarıyla kilit açabildiği uygulama tabanlı sistemler gibi teknolojik çözümlerle bu soruna bir orta yol bulmaya çalışıyor.
